masterclass-marie-lapostolle-directrice-communication-au-chu-de-nantes-iseg

MASTERCLASS : Marie Lapostolle, Directrice Communication au CHU de Nantes

Dans le cadre de la Master Class du 12 février 2020, nous avons reçu la Directrice de la communication et des affaires générales du CHU de Nantes : Marie Lapostolle. Après avoir réussi le concours pour accéder aux Hautes Fonctions Publiques Hospitalières, elle s’est spécialisée dans la communication. Elle a échangé avec les étudiants sur son métier et plus spécialement de la communication mise en place au CHU de Nantes.

Marie Lapostolle et la communication du CHU de Nantes

Le centre Hospitalier Universitaire de Nantes, c’est avant tout 12 000 professionnels qui exercent leur activité, une communauté de 30 000 personnes (Facebook, Twitter ou Linkedin) et 5 millions de visiteurs annuels sur le site Internet. La communication doit donc, bien évidemment, prendre en compte tous ces acteurs.

Marie Lapostolle et son équipe (5 personnes en tout) s’occupent de toute la communication de l’hôpital qu’elle soit interne ou externe. Afin d’être le plus efficace possible, chacun a plusieurs casquettes. En effet, chaque membre a dû monter en compétences, afin de se spécialiser dans un domaine précis. Ils doivent aussi pouvoir remplacer un autre membre de l’équipe en cas de besoin. Par exemple, la personne qui est chargée des relations avec la presse est aussi Community Manager. C’est une polyvalence nécessaire, surtout quand on doit gérer la communication d’un établissement aussi important.

La communication est globale et surtout complexe. Car, en effet, Marie Lapostolle nous rappelle qu’elle et son équipe ne peuvent pas communiquer pour l’hôpital public comme pour une agence. Cela ne serait pas compréhensible car la culture n’est pas la même. Il faut tenir compte du contexte spécifique. Les enjeux ne sont pas les mêmes.

Précisons quand même que l’hôpital « c’est le service public préféré des français » et que la santé est l’un des sujets qui intéresse le plus le grand public. Cependant, il est nécessaire que la communication soit sincère, humaine et empathique. Il s’agit d’un secteur où ces valeurs priment.

Différents moyens utilisés pour servir les enjeux de l’hôpital

Afin de toucher les professionnels et le grand public de manière efficace, l’équipe de Marie Lapostolle utilise plusieurs moyens et canaux. Dans un premier temps, la communication interne. Il faut que celle-ci soit dynamique mais aussi compréhensible par tous. Elle s’adresse à 12 000 personnes (du jeune chercheur à l’agent en blanchisserie qui trie le linge). Pour cela, l’équipe de communication utilise des moyens classiques mais qui sont robustes. Par exemple, tous les mois parait une lettre d’informations qui comprend le bulletin de salaire de la personne qui la reçoit. Chacun des professionnels a également accès à un intranet qui permet de voir toutes les actualités du CHU.

Dans un deuxième temps, il est important de communiquer de manière externe. Grâce à cela, les usagers peuvent comprendre le fonctionnement de l’hôpital et le parcours de soins. Et pour atteindre cette cible, l’équipe de communication vise d’une part les journalistes (grâce aux relations presse et au site Internet) qui vont relayer les informations au plus grand public. D’autre part, l’équipe de communication organise des événements à destination des usagers. Par exemple, en 2013, il y eu une ouverture du plateau technique médical avec la possibilité pour les visiteurs de suivre « une opération » sur un mannequin, accompagnée d’une opération presse importante. En 2015, lors du dévoilement de la maquette du nouvel hôpital (exposée au hangar 32), il y a également eu une campagne de communication déployée partout en ville.

Bien sûr, il est possible de trouver des informations directement sur les réseaux sociaux du CHU de Nantes et sur le site Internet. C’est d’ailleurs le deuxième hôpital de France le plus suivi sur les réseaux sociaux et ils sont troisième en termes de visiteurs sur leur site internet.

masterclass-marie-lapostolle-directrice-communication-au-chu-de-nantes-iseg

Le projet de création du nouveau complexe

La création du nouveau parc hospitalier est un projet qui remonte aux années 2000 et qui a pour vocation de remplacer le CHU actuel ainsi que l’hôpital Laënnec (Saint-Herblain). Ces derniers sont vieillissants, ils ne correspondent plus aux attentes des usagers et du personnel soignant. Le projet est donc de créer un nouveau quartier hospitalo-universitaire. Le tout combiné avec des facultés de santé mais aussi des formations paramédicales. C’est un projet qui demande beaucoup d’anticipation puisque la médecine évolue sans arrêt. Il faut en effet, que le nouveau parc corresponde le plus possible aux nouvelles avancées.

La communication va donc être un point essentiel car c’est un projet qui suscite beaucoup d’inquiétudes (notamment sur la grandeur du complexe, le manque de place…). Il faut donc rassurer les sceptiques. La communication va permettre également de concilier d’autres enjeux. En effet, certaines actions sont co-portées avec d’autres acteurs de la municipalité, il faudra donc s’accorder sur le discours.

Cette Masterclass avec Marie Lapostolle nous a permis de découvrir que la communication est essentielle pour le CHU de Nantes. Nous avons également découvert comment cela se déroule et quels sont les enjeux auxquels elle répond.

 

Cet article a été rédigé par Lénaïg Gicquiaud, étudiante en 3e année à l’ISEG Nantes.

Retrouvez toute l’actualité de notre campus sur le blog.

Fermer le menu