Quentin Chéneau partage aux étudiants de 3e année à l’ISEG Nantes, son expérience de Customer Success Manager et son rôle crucial au sein d’Inlead, start-up nantaise de gestion de campagnes digitales. Depuis octobre 2022, il est gérant du succès client chez Inlead. Homme curieux et souriant, Quentin Chéneau est animé par la gestion de projet marketing, la communication et la relation client. Pour lui, le plus important, c’est la satisfaction de ses clients.
« Le plaisir dans le métier met la perfection dans le travail. » Aristote
Quentin Chéneau décide premièrement de s’orienter vers une licence de lettres modernes à l’Université de Nantes. Intéressé par le domaine de la communication, il a ensuite intégré l’ISEG en admission parallèle. Puis, durant son MBA à l’ISEG, Quentin Chéneau est assistant chef de publicité chez Altavia à Nantes. Il devient diplômé en 2014.
À la suite de ses études, Quentin Chéneau décide de garder contact avec Altavia avant de finalement partager ses compétences de chef de publicité à l’agence MD, dans la région de Nantes. Après plusieurs autres expériences professionnelles, il endosse enfin le rôle de Customer Success Manager chez CNSI pour intégrer Inlead dernièrement. Au cours de sa vie professionnelle, il a toujours voulu découvrir de nouvelles choses et a voulu essayer tous types de missions afin de trouver ce qui l’anime vraiment.
« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. » Théodore Levitt
Inlead est une start-up nantaise composée de 22 employés. C’est une plateforme de gestion de campagnes digitales utilisée par plus de 9 000 clients. La plateforme permet aux entreprises d’établir une stratégie de communication efficace. Des analyses sont effectuées afin de savoir si les stratégies mises en place dans les entreprises sont efficaces par rapport à leurs objectifs. L’objectif d’Inlead est donc de répondre au mieux aux besoins de l’entreprise en répondant également aux besoins de leurs clients et en cherchant à les fidéliser.
Quentin Chéneau joue un rôle essentiel au sein de l’entreprise Inlead. En effet, il est le garant du succès client et doit s’assurer que les solutions vendues aux clients soient réalisables pour Inlead. Pour ce faire, Quentin Chéneau gère une équipe de « coachs digitaux » qui sont en contact direct avec les points de ventes et non les clients. Il est donc le lien entre les points de vente, les coachs et les clients. Il est important qu’il assiste aux réunions de cadrage afin de proposer des projets adéquats au savoir-faire de l’entreprise. Quentin Chéneau porte donc également un suivi commercial et touche à toutes les bases de la gestion de projets. Après vérification de chaque solution, il cadre les projets et établit un planning pour les prochaines actions à venir. D’une entreprise à une autre, les missions d’un Customer Success Manager peuvent être différentes. Il n’y a donc pas de journée type pour ce métier.
« La vocation, c’est avoir pour métier sa passion.” Stendhal
Le métier de Customer Success Manager n’était pas encore développé au sein des entreprises lorsque Quentin Chéneau était étudiant. Au fur et à mesure de ses expériences professionnelles, il a développé un réel attrait pour la relation clients et la gestion de projets. En effet, il a commencé au sein d’une agence de communication qui disposait d’un mono budget et qui permettait donc d’avoir des relations privilégiées avec les clients. Par la suite, Quentin a voulu découvrir le monde de l’annonceur, pour ne plus intervenir seulement sur une seule partie du marketing. Cependant, il a constaté que ce modèle ne lui plaisait pas et souhaitait donc centrer ses recherches sur des métiers de relations clients et de gestion de projets. Quentin Chéneau aime l’ambiance dans une start-up car il est dans un environnement changeant et dynamique.
« On se souvient de la qualité bien plus longtemps que le prix. » Gucci
Selon Quentin, être un bon Customer Success Manager nécessite certaines qualités. En effet, un garant du succès client doit accompagner ses clients en s’adaptant à chaque interlocuteur et à ses besoins. Cela nécessite donc une certaine polyvalence et une capacité d’adaptation. La curiosité est également une qualité primordiale pour le métier de Customer Success Manager car elle permet d’être toujours à l’affut des nouvelles tendances du marché et de connaître les besoins de ses clients. Elle permet donc l’élaboration d’une stratégie plus complète quant aux objectifs de ses interlocuteurs. Lors de la prise de contact, il est également important pour un Customer Success Manager de favoriser la transparence afin de créer une réelle relation de confiance avec chacun de ses clients.
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Merci à Quentin Chéneau pour son intervention auprès des étudiants de l’ISEG Nantes !
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