Le 21 septembre dernier, les étudiants de 3e année de l’ISEG Nantes ont reçu leur première « invitée de la semaine » de l’année : Emmanuelle Dubois, community manager et attachée de presse au CHU de Nantes. Retour sur cet échange d’une heure via un article de Neziha Akrout, étudiante de 3e année.
Emmanuelle Dubois, une femme derrière les réseaux sociaux du CHU de Nantes
Seule à la tête des réseaux sociaux du CHU de Nantes, Emmanuelle Dubois travaille quotidiennement sur des tâches multiples et variées : veille sur les réseaux sociaux comme Instagram et Tik Tok, rédaction de communiqués, reporting (mesure la performance des actions de communication mises en place), consultation des sollicitations presse, réponses aux commentaires et messages privés… Les publications qu’elle réalise sont parfois des demandes spécifiques de la direction générale du CHU de Nantes ; afin de mettre en avant une nouvelle éducation thérapeutique, un nouveau matériel médical ou encore pour publier des offres d’emploi.
La veille : un point central du community manager
Emmanuelle Dubois souligne l’importance de faire de la veille sur la e-réputation de son établissement. Parfois, les critiques sont dures, mais un community manager ne doit pas prendre les commentaires personnellement pour lui. Et malgré tout, il est important de répondre aux internautes. Et ce, même quand l’avis de ces derniers sont élogieux ou non !
« Quand une personne nous interpelle sur les réseaux sociaux, il faut répondre, c’est essentiel. Il faut aussi s’adapter à son public, ce qui signifie parfois devoir présenter ses condoléances ou féliciter une naissance. C’est un métier humainement fort ».
Emmanuelle Dubois
La communication : un service essentiel au CHU de Nantes
Communiquer sur le secteur de la santé n’est pas quelque chose de simple. Sans compter que la communication interne du CHU est elle aussi complexe. C’est au fur et à mesure du temps que le service dans lequel travaille Emmanuelle Dubois est devenu un vrai service de communication, malgré un budget très restreint. Mais ce service est essentiel pour le CHU de Nantes. Grâce à Emmanuelle Dubois et ses actions, il y a un lien constant entre tous les métiers du CHU. Cela facilite les échanges entre les différents services et surtout les échanges avec les patients ! Petit à petit, la direction générale d’Emmanuelle Dubois comprend l’ampleur des réseaux sociaux. 10 ans de travail pour faire entendre la nécessité de communiquer et mettre en place des actions !
Le CHU de Nantes présent sur plusieurs réseaux sociaux
Le CHU de Nantes est présent sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter et LinkedIn. Le réseau sur lequel la communication du CHU a le plus d’impact est Facebook. Selon Emmanuelle Dubois, il n’est pas nécessaire de créer un compte supplémentaire sur Instagram car les CHU qui s’y sont essayés n’ont pas eu les résultats escomptés. De plus, créer un profil sur une nouvelle plateforme signifierait créer de nouveaux contenus et Emmanuelle Dubois court déjà après le temps ! Cela n’empêche qu’il est primordial de faire de la veille informationnelle également sur Instagram.
Les qualités d’un bon attaché de presse et d’un bon community manager
Les qualités requises selon Emmanuelle Dubois, pour être un bon attaché de presse sont dans un premier temps, la détermination : il ne faut pas se laisser marcher sur les pieds, car les journalistes ne sont pas toujours simples ! C’est pourquoi, le deuxième conseil est de construire de bonnes relations avec ces derniers. Les qualités d’un bon CM sont en priorité l’échange, la curiosité, l’empathie et l’ouverture d’esprit. Le travail d’attachée de presse nourrit le travail de community manager et inversement.
La crise sanitaire : un défi de taille pour la communication du CHU de Nantes
Le plus grand défi qu’Emmanuelle Dubois ait rencontré dans sa carrière, est celui de la crise de la Covid-19. Dès le début de la crise sanitaire, le nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux a explosé ! La communauté était en grande demande d’informations et avait besoin de réponses. Des réponses que le personnel soignant n’avait pas forcément. Une expérience compliquée qui exige de savoir gérer la pression. « On est face à la détresse des patients et du personnel mais on n’est pas des soignants ni des psychologues » dit-elle.
Emmanuelle Dubois insiste sur la nécessité de s’offrir des temps de pauses. Avec l’expérience, elle sait aujourd’hui qu’il est important de s’accorder des « moments de déconnexion ». « Ce n’est pas en répondant que les messages diminuent bien au contraire » explique-t-elle.
Le mot de la fin
Emmanuelle Dubois le dit elle-même : ce métier est difficile et fatiguant. Mais c’est surtout un métier de passion ! Elle aime tellement ce qu’elle fait : mettre en valeur les professionnels, informer les patients, faire de la prévention… Elle se sent utile : « Je fais les choses avec le cœur et le ventre » a-t-elle conclu !