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Master Class : Rudy Quillet, Directeur des concessions BMW

Chaque semaine, le campus de Toulouse accueille un professionnel qui partage, avec les étudiants, ses différentes expériences professionnelles et humaines. Aujourd’hui, c’est Rudy Quillet, Directeur général des concessions BMW/Mini Equation de Toulouse et Castres qui est intervenu. Retour sur cette rencontre enrichissante.

La communication en interne, un élément stratégique

Rudy Quillet découvre le secteur de l’automobile un peu par hasard. Passionné par le commerce, il est diplômé en Sciences de l’économie et de la finance, il considère l’automobile comme un « prétexte » pour être en contact avec le client.

Lorsqu’il arrive au poste de Directeur général des concessions Equation en 2017, celles-ci sont en pleine période de reconstruction. Sa première mission a alors été d’analyser l’entreprise dans son ensemble ; afin de déterminer ses forces et ses faiblesses mais aussi les opportunités et menaces du secteur. Dans un premier temps, il procède à une refonte des équipes ; pour que celles-ci soient plus efficaces et s’adaptent plus facilement dans leur secteur. Outre l’aspect commercial, cette expérience lui a également permis de découvrir et mieux appréhender les différents acteurs de l’entreprise.

Avec tous ces remaniements, il peut sembler difficile en tant que nouveau directeur d’acquérir la sympathie de l’équipe. Pour Rudy Quillet, il s’agit au contraire d’une opportunité à saisir. En effet, selon lui, il est important de mettre l’accent sur l’aspect relationnel et sur la communication en interne. Comment ? En étant en contact avec ses employés, en les plaçant au centre des décisions stratégiques de l’entreprise… C’est de cette façon que l’employé développe un sentiment d’appartenance et véhicule les valeurs de l’entreprise.

Stratégie marketing : la relation client au cœur des problématiques

Les concessions Equation sont constituées de deux services majeurs : le service commercial et le service après-vente. Le premier est axé sur la conquête de nouveaux clients quant au second, il permet d’établir une relation avec le client actuel.

La fidélisation du client, son expérience pendant et après l’achat sont des thématiques placées au cœur de la stratégie selon Rudy Quillet. En effet, pour faire face à la concurrence, il est nécessaire de se différencier. Comment ? En développant une image forte afin de conquérir de nouveaux clients et de fidéliser les actuels. La prise de contact après l’achat, l’organisation d’événements ou encore la possibilité d’entretien des véhicules sur le lieu de vente ; tout ceci contribuent à la création d’une relation forte et durable, entre le consommateur et l’entreprise.

Rudy Quillet, « la concession ne doit pas être vue comme un lieu de vente mais comme un endroit convivial, où l’on passe un bon moment ».

C’est cette image que Rudy Quillet souhaite développer. Ainsi, même si la concession n’a pas une cible unique, chacun des clients, professionnel ou particulier, doit se sentir « comme à la maison ». Il rappelle tout de même que cette stratégie n’est réalisable que grâce aux différentes gammes de prix proposées par le constructeur ! C’est par des opérations événementielles notamment que les concessions développent leur capital sympathie et leur image « familiale ».

Les concessions et le constructeur, quelle relation ?

Le constructeur délivre un plan commercial trimestriel aux concessions Equation. C’est l’équipe marketing qui élabore ensuite les différentes stratégies et met en place les actions permettant de répondre aux objectifs.

La concession se conforme ainsi à une politique générale mais reste libre dans ses actions commerciales, marketing et communication. Par exemple, elle met en place des ventes « flash » et des ventes privées, indépendamment du constructeur.

Les concessions restent toutefois dépendantes du constructeur dans la mesure où elles doivent lui transmettre des rapports mensuels ou encore des synthèses détaillées des retours clients grâce aux comités clients mis en place.

La communication au service de la relation client

Les concessions font directement appel à des agences de communication locales. Ensemble, ils développent une stratégie entièrement centrée autour du client. Une stratégie qui diffère en fonction de la concession. En effet comme l’explique Rudy Quillet, il est très important d’adapter la communication à la cible visée ; La concession n’utilisera donc pas les mêmes méthodes pour s’adresser un particulier ou un professionnel.

La stratégie d’entreprise doit être également mise en place en interne. La force de vente ainsi que la concession elle-même représentent des éléments décisifs dans la création de l’expérience client. Cette expérience client est ensuite développée par le biais du marketing direct tel que le mailing ou le téléphone ou encore grâce à l’événementiel qui permet de créer une relation avec le client.

Le secteur de l’automobile doit faire face à de nouveaux enjeux tels que le développement des voitures électriques ou encore l’avènement du digital. Toutefois, déjà sur cette lancée, Rudy Quillet et son équipe tirent profit de ces éléments et les transforment en opportunités, toujours dans l’optique de répondre aux attentes de leurs clients.

Un article rédigé par nos étudiants Charlotte Fontès, Jean Malgouzou et Camille Techer.

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