Conférence : l’expérience utilisateur, comment optimiser l’accessibilité ?

Le jeudi 13 juin 2019, nous étions présents à la conférence organisée par Place de la Communication sur le thème de l’expérience utilisateur, plus particulièrement des conséquences liés à l’inaccessibilité et donc les bonnes pratiques à développer afin d’adapter les supports numériques en faveur du plus grand nombre.

Nous avons eu le plaisir de rencontrer et d’écouter Raghid Samout (Worldline), Sébastien Sellier (Signes de Sens) et Olivier Sauvage (Wexperience) qui nous ont apporté leur savoir, leurs expériences et leurs conseils lors d’une conférence dans les locaux de Worldline. Tout a commencé par quelques questions :

« Qui a déjà porté un plâtre » ? Quelques personnes lèvent la main.

« Qui porte des lunettes ou des lentilles ? » Une poignée de bras levés plus conséquente.

« Qui est déjà parti à l’étranger sans savoir parler la langue du pays en question ? » Pratiquement un 100%.

En effet, nous avons tous déjà été dans une situation d’handicap, même à bas niveau. L’inaccessibilité est aussi une question de contexte et nous a également déjà tous concerné.

Il est important de changer notre regard sur le handicap et l’accessibilité du digital dans le marketing et communication : 1/4 des utilisateurs rencontrent des problèmes d’accessibilité.

Est-ce lié à l’efficacité ou la performance ? Comment progresser en tant qu’annonceur, prestataire, organisme privé ou public ?

Raghid Samout nous fait part d’une expérience : rendre accessible et confortable l’utilisation du terminal de paiement Valina afin d’être optimale dans plusieurs pays, aux cultures différentes et à différents segments de personnes. Il a donc été nécessaire de faire tester la machine sur un panel rassemblant un maximum de profils différents :

  • S’attarder sur le Design Thinking pour un produit confortable qui correspondra à la majorité des situations de handicap.
  • Procéder à une analyse comportementale, c’est-à-dire une observation en situation réelle suivi d’un échange avec les testeurs (de nombreuses inventions ont vu le jour à partir de simples observations : la chaise telle que nous la connaissons a été créée à partir du comportement de l’homme lorsqu’il souhaite s’asseoir ; Louis Vuitton qui a eu le déclic de la valise droite et rectangulaire lorsqu’il a observé les problèmes des bagagistes à porter et poser les sacs des clients).
  • Effectuer une analyse émotionnelle car, de nature, un être humain préférera cacher ses incompétences ou risque d’oublier certaines choses.

Tout doit être pris en compte : le temps d’exécution de scénario, le tremblement de main, les expressions faciales

Grâce à ce test, Raghid a pu recevoir 361 nouvelles recommandations afin de modifier l’accessibilité du produit de manière plus efficace.

Les retours utilisateurs sont donc primordiales pour pouvoir rendre une utilisation des plus confortables.

Olivier Sauvage nous explique la chose suivante : auparavant, le Webdesigner pensait avoir la « science infuse » sans avoir besoin d’utiliser l’avis des consommateurs, aujourd’hui, l’explosion de l’usage quotidien du digital a pour conséquence un intérêt de plus en plus fort ces deux dernières années concernant l’accessibilité (pour toutes situations de handicap mais aussi pour les difficultés d’usage en général).

En 2018, aux États-Unis, près de 700 procès ont eu lieu concernant des problèmes d’accessibilité.

Le problème majeur ? Un manque de formation, mais surtout un manque de prise de conscience concernant ces normes.

Pourtant, améliorer l’accessibilité, c’est aussi améliorer l’ergonomie du site, donc l’expérience client.

Lors d’une dématérialisation de support, il est maintenant primordial de respecter les normes RGAA : référentiel des critères à respecter pour que les informations soient accessibles (niveau 1 : basique ; niveau 2 : basique sans pénaliser une personne voyante ; niveau 3 : basique en pénalisant une personne voyante). Ces normes vont forcément amener à une défiguration du site. L’enjeu ? Garder sa charte graphique tout en la modifiant légèrement, ce qui effraie les communicants et les créatifs. Pourtant, si la cible a besoin de ces modifications pour mieux comprendre l’information, cela est pertinent. Aujourd’hui, nous parlons de « Less is more« , il faut épurer, simplifier. Le langage IKEA sous forme de schémas et de dessins représente un bon exemple.

Nicolas Karasiewicz (Tyresias), qui n’était pas présent lors de la conférence, a quant à lui travaillé sur l’accessibilité et la visibilité d’une carte de restaurant à St Omer. Les résultats ont été surprenants : +10% de fréquentation.

Travailler l’accessibilité, c’est le cœur du métier de la communication.

L’exemple de Cultura et leurs différentes actions pour améliorer l’accessibilité de leurs produits aux personnes autistes est aussi à noter. Des lumières moins agressives, une musique d’ambiance plus calme… un environnement adapté à un nouveau segment et qui plaît également à leurs cibles actuelles !

Nous pouvons aussi parler de Signes de Sens qui s’occupe de trouver des solutions concernant la médiation d’information, l’apprentissage chez l’enfant, cherche à faciliter l’accès à la culture pour les personnes malvoyantes ou malentendantes. Par exemple, la création d’un personnage accompagnant un enfant autiste durant l’étape du brossage des dents qui est maintenant utilisé comme un outil pour tous les gestes du quotidien d’un grand nombre d’enfants de 3 à 6 ans. Pourquoi ce succès ? La facilité d’utilisation : les enfants reproduisent ce qu’ils voient, le personnage fonctionne à travers les principes de mimétisme et de répétition.

Aujourd’hui, ces solutions concernant l’inaccessibilité ont fait écho sur la partie interne des entreprises : le recrutement de personnes en situation de handicap, la sensibilisation des équipes, les manières de communiquer avec ces collaborateurs… Un réel mouvement autour de ce sujet passionnant et primordial pour nous, communicants !

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