[AFTERWORK ADETEM] L'EXPERIENCE CLIENT VIA LES COMMUNAUTES D'ETUDES


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Le mardi 9 Décembre l'ADETEM (Association Nationale des professionnels du Marketing) partenaire de l'ISEG Marketing & Communication School de Strasbourg, a organisé à l'hôtel Cour du Corbeau un afterwork ayant pour thème : l'expérience client via les communautés d'études.

La thématique a été animée par Brigitte Aumont de chez ED Institut et de Sébastien Gradeler de chez Eden Insight.

Le digital a mis le marketing et l'expérience client au cœur des enjeux

Aujourd'hui les marques sont face à un enjeu majeur : celui d'être en phase avec l'évolution du digital qui a modifié les comportements des consommateurs.

En effet, on constate que les consommateurs passent de plus en plus de temps devant leurs écrans que ce soit la tablette, le téléphone, l'ordinateur.... Conséquence : les marques ont de plus en plus de mal à cerner le parcours client et/ou évaluer leur expérience client.

La relation entre les marques et les consommateurs devient de plus en plus complexe, tout simplement parce qu'il existe une dichotomie entre ce que les uns et les autres pensent du parcours client.

Certaines marques continuent à travailler sur une base de clients web d'un côté et de l'autre sur une base clients possédant une carte de fidélité.

L'un des grands défis de la transformation digitale sera d'avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal, une approche unique et personnalisée.

adetem1.jpgPourquoi utiliser une communauté d'études pour travailler sur l'expérience client ?

Aujourd'hui les consommateurs n'achètent plus seulement un produit mais une expérience d'achat.
La communauté d'études en ligne apporte une vision globale et maitrisée de l'expérience vécue par le consommateur, à travers :

- la sélection homogène et ciblée des membres qui la composent : on valide le fait qu'ils soient clients par exemple, on exploite les données de signalétique et de profil
- l'animation scénarisée de l'animateur de la communauté : à travers des activités / missions immersives et des relances spécifiques, l'analyste va pourvoir comprendre et décrypter les mécanismes de choix ou les arbitrages du consommateur, ses choix et sa relation avec la marque.

Grâce aux communautés d'études on peut explorer puis repérer l'expérience client pour déterminer les différents points de contacts, évaluer la satisfaction à chaque contact pour améliorer cette expérience.

Lorsque l'on parle de communautés il faut distinguer la communauté ouverte et la communauté d'études :

Une communauté ouverte telle que Facebook, Snapchat ou Instagram, comme son nom l'indique, est ouverte à tous, et vit en continu. C'est un outil de communication, où l'on retrouve des fans de la marque, qui interagissent ensemble et créent de la viralité.

A l'inverse une communauté d'étude est une communauté fermée et limitée, qui va permettre de filtrer. Le profilage de recrutement est très important, tout le monde ne peut pas s'exprimer. Les personnes recrutées sont alors considérées comme des ambassadeurs de marque.

Le but d'une communauté d'études est d'animer les personnes dans le temps, en les motivant et en les impliquant grâce à des animations tournées sous forme de jeux ou de missions (témoignages, gain de lots)

Merci à Brigitte et Sébastien pour cette présentation intéressante et enrichissante !

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